Desrespeito aos direitos dos consumidores por prestadoras de serviços

José Walter Toledo Silva
Não há quem não tenha enfrentado (ou conheça alguém que o tenha) prejuízos e aborrecimentos por precários serviços e péssimo atendimento telefônico, ou por internet,  por parte de companhias de telefonia fixa e celular, empresas de tv a cabo, provedores de internet, dentre muitas outras empresas.

O atendimento por telefone, via de regra, além de demorado, submete o consumidor a mensagens gravadas de propaganda e a várias perguntas desnecessárias, repetidas várias vezes, por mais de um atendente, o que contraria o bom senso e leis regulamentadoras do atendimento ao consumidor.

É quase geral o descumprimento a dispositivos legais como envio de histórico de atendimento, por email, ao consumidor que solicitá-lo, limite no tempo de atendimento, dentre vários outros.

Se o usuário deseja descontinuar o uso de um serviço é submetido a toda sorte de burocracia protelatória (contrariamente ao que geralmente ocorre, quando pretende comprar serviços), sendo quase sempre cobrado por serviços que deixaram de ser prestados por vários dias ou semanas.

Quanto à comunicação por computador, raramente as empresas, em seus sites, dão a opção de emails, que permitam livremente perguntas e ponderações do consumidor que sejam respondidas com a possibilidade de réplica, via email.

Com raras exceções, o problema não está na boa vontade dos e das atendentes, que seguem normas, muitas vezes impregnadas de burocracia desnecessária, sob o argumento de que seguem "políticas da empresa".

É preciso uma revisão de normas às quais são submetidos  tanto o consumidor como funcionários próprios e terceirizados de empresas prestadoras de serviços, para a simplificação e desburocratização de procedimentos, com o foco no interesse do consumidor.

Em muitos casos, o consumidor ouve mais de uma vez: "isto não é com este setor, é preciso ligar para……", submetendo-se a um jogo de empurra de um atendente a outro que não se comunicam entre si.

Dessa forma, é colocado no papel de coordenador de setores da empresa prestadora de serviços.

Não seria  mais sensato que houvesse, em caso de necessidade, imediata transferência da chamada para outro setor?

Em certos ramos de atividade, verifica-se a concentração (e, freqüentemente o abuso) de poder econômico, com poucas opções de prestadoras do mesmo tipo de serviço no mercado.
 
A desistência fácil e descomplicada de serviços mal prestados e a facilidade de contratar prestadora alternativa devem ser asseguradas, no interesse do público consumidor.